第六章  SPA的注意事項

一、服務

禮節禮儀是禮貌的外在表現形式，是人類社會為維護社會正常生活而共同遵守的***起碼的道德行為規范，它屬于社會公德內容。對個人來講，禮節禮儀是一個人思想水平、文化修養、交際能力的外在表現；對社會來講，禮節禮儀是精神文明建設的重要組成部分，是社會的文明程度、道德風尚和生活習俗的反映。

（一）個人基本禮儀

1、儀態

儀態是指人們在行為中的姿勢狀態和風度，包括站姿、坐姿、走姿、表情、手勢等要符合職業規范。坐、立、行、走時要挺胸收腹、雙目平視、面帶微笑，切忌塌腰、駝背、歪肩、晃膀、扭臀及左顧右盼，坐時上身要端正，不得翹二郎腿。

2、談吐

語言是人們交流思想、聯絡感情的工具和手段。在人際交往中，***人講究“聽其言、觀其行”，把一個人的談吐作為考察人品的一個重要標準。因此在人際交往中，應具備言辭文雅、語調親切和氣，謙虛誠懇地運用語言將會更好地促進社會交往，改善人際關系。切忌打聽賓客***。

3、儀容

儀容主要是指人的容貌。在人際交往中，整潔的儀容是取得事業成功的必要條件之一。在人際交往中，不論男女都應注意儀表，男性不得留胡須和長發，女性白天可化淡妝，晚間化濃妝，工作時要穿工作服，不得穿超短裙。

（二）專業服飾

莎士比亞說過，“服飾往往可以表現人格”。整潔、端莊、雅致、和諧的服飾可以表現人的自尊，而符合專業特色要求的規范服飾，更可以增加賓客的舒適感和信任感。因此在專業交往***中，對自己的著裝打扮，要遵從專業特色精心設計。

（三）民族習俗

我國有56個民族，各有自己的風俗習慣，如：回族人忌諱說“豬”字，不吃豬肉不喝酒，外出須戴帽子，忌露頂，忌出言無禮，生活中講究清潔衛生。壯族待客非常熱情，有客來訪，主人一定要親自出面，讓坐、遞煙、雙手捧茶，不能單手遞送，在客人面前不可大聲說話。***喜歡喝奶茶和紅茶。喝的酒大多都是自己家釀制的葡萄酒。在飲食上禁食豬肉，不養豬；禁食自死的牲畜及一切動物的血；忌食***肉、驢肉、騾肉等。韓國忌諱與“死”字同音的字，如“私”、“師”、“事”、“四”等，認為不吉利；還忌諱別人在自己面前擼鼻子、吐痰、掏耳朵或衣著不整齊，認為這些是極其不禮貌的舉止。在歐美一些國家特別忌諱“13”、“星期五”、“3”這些數字，認為是厄運和災難的象征。

（四）禮儀

1、禮儀：中、西

2、***禮儀起源：發生在古代，體現在人的行為和心理。

3、三綱：尹為臣綱；夫為妻綱；父為子綱。

4、五常：仁、義、信、智、禮。

5、當代禮儀的特點：

1）重視血緣和親情；

2）強調共性；

3）謙虛謹慎，含蓄內向；

4）講究禮上往來。

6、西方禮儀特點：

1）崇尚個人***，強調個性；

2）尊重女性，女士優先；

3）簡易務實；

4）平等***、開放。

7、國際禮規：

1）遵守***基本的共同生活準則；

2）信守時約；

3）相互諒解，求同共存；

4）女士優先；

5）以右為尊，以左為小。

（五）禮節

1、禮節：語言方面、行為方面。

（1）問候

1）初次見面的問候；

2）時間性的問候；

3）節日性的問候；

4）其它性的問候。

（2）稱呼

日常生活中服務中與他人打交道服務的稱謂。

（3）答應禮

解答顧客起立站好，背不能依靠它物，語氣柔和，雙目注視對方，對客人問話沒聽清楚時要說：先生對不起，請您再說一遍。服務員在為客人服務時，禁止說一些否定語，如：不知道、不可以、不行等。

（4）迎***

在迎送顧客時，主動打招呼，先主后賓，先女后男，老、幼、病、殘的顧客要主動扶、挽。

（5）操作禮節

操作禮節是指服務接待在日常工作的操作禮節。

1）在恬靜舒適的環境中，每個服務接待人員在工作場所保持安靜，不要大聲喧嘩，更不得聚眾開玩笑、唱歌、打***。

2）賓客有事招呼，不能高聲回答，如距離較遠，用點頭示意，可馬上過來服務。

3）在走廊過道上，對迎面來的賓客禮讓在先，主動站立一旁，為賓客讓路，與賓客同行不要搶路先行。

4）當面為賓客服務時，不準抓頭皮、打噴嚏、撓癢、剔牙、挖耳朵。

5）在***賓客時，要位于賓客左前方二、三步外，如有臺階、轉變處及時側身示意賓客留意。

6）服務中要注意三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

7）為賓客送菜肴、賬單、毛巾、點心、飲料等要用托盤。

8）如賓客不慎將易耗品損壞，應給予安慰，并立即更換新的物品。

9）對于服務接待對象，不論地位高低、來自何方，不論民族、膚色、信仰，更不論性別。

（六）禮貌

人與人接觸決不能冷眼相對，交往中互相表示尊重友好的行為，它體現了時代的風尚，與人們的道德品質，體現人們的文化層次和文明程度，禮貌是一個人代物時的外在表現，這種表現是通過儀表、儀態、儀容，以及語言和動作體現的。

（七）服務

1）誠實；

2）勤奮；

3）節約成本；

4）服從命令；

5）互相幫助（協作）。

（八）服務的五聲

1）問候聲

2）招呼聲

3）致謝聲

4）致歉聲

5）道別聲

（九）“十字”禮貌用語的運用要點

您好、請、謝謝、對不起、再見”

（十）語言上的禁忌：

1）稱呼忌

2）問候忌

3）問話忌

4）聽語忌

5）介紹忌

6）道別忌

7）粗語忌

（十一）行為舉止的禁忌

1）修飾穿戴忌

2）舉止忌

3）交談忌

4）衛生忌

（十二）宗教信仰、風俗習慣忌諱

1）數字忌

2）顏色忌

3）花卉圖案忌

4）飲食忌

（十三）職業禮儀形象講座內容

1）忠誠服務

2）衣冠必整

3）禮貌用語

4）舉止行為

5）職業道德

6）風采風范

（十四）服務行業的中心思想

沒有***、只有更好、物有所值，物超所值

1）微笑

2）點頭示意、止步讓路、打招呼

（十五）服務過程

1）端莊大方、誠懇待客、微笑服務、態度和藹、不卑不亢、耐心周到、體貼入微、客有困難時耐心幫助；客有問題、耐心回答；客有意見耐心聽取；客有誤會、耐心解釋；處處為客人著想。

（十六）禮貌服務

熱情大方，坐、立、行、走、說話符合規范，跟客說話要使用敬語、問候語、稱呼語；語言親切；***、語調、語速要適當尊重客人的習慣，禮儀方式使客時時刻刻三到服務生有良好的禮貌修養。

對客人的要求能迅速及時滿足，對***的服務質量標準一絲不茍，并能夠接受客人的批評與監督

（十七）員工行為準則

1）對客服務動支熱情、風到客人主動部好、主動照顧老、弱、病、殘，主動了解客人需求，主動***本崗位的各項服務工作眼勤、手勤、腳勤、口勤。

2）面容衛生：面部清潔、發型美觀大方。

3）客人就坐：主動領位、拉椅讓坐。

（八）***時應注意

1、應該穿著不妨礙運動的衣服，如彈性緊身褲和緊身T恤，平底鞋或光腳。

2、長發***扎到腦后。

3、摘下所有的首飾，特別是戒指、手鐲、手表。注意讓賓客也摘下首飾、眼鏡、***眼鏡、去掉化妝。

二、SPA的禁忌癥和副作用

（一）有以下情況者建議不接受溫泉療法：

1、患有心臟病、***、***、腦中風、腦缺氧、血管疾病、循環系統障礙、肺病、急性***（如急性濕疹）、過敏性皮膚或皮膚黏膜過敏、傷口化膿或有開放性傷口、急性關節炎、出血性疾病、血友病、自律神經失調、急性傳染病、***患者（高溫有利***擴散）、多發性硬化癥及***病等慢性病患，不宜浸泡。

2、屬干性皮膚容易干痕龜裂者，不宜浸泡太久；并應擦試滋潤乳液，以免皮膚過度干燥。

3、空腹（飯前30分鐘）、飯后（1小時內）、酒后或酒醉后不可浸泡。

4、疲勞過度或激烈運動后，不可遽然浸泡，***稍事休息，待體力恢復后再浸泡，以免造成休克。

5、泉水溫度不宜過高，以37-42⁰C***適合，因為水溫愈高，所消耗的體力也愈大，可能造成虛脫。

6、浸泡時間不宜過長，視泉水溫度，每天***不要超過10-20分鐘，以免血管過度擴張，增加心臟負荷，或避免皮表的常住益菌被過度消滅。

7、懷孕初期或后期的孕婦不宜浸泡。

8、老人或身體過度虛弱的人，浸泡溫度不宜過高，也不宜在情緒過度亢奮或低落時浸泡。

9、浸泡前***先以溫水淋浴手、腳、腿、腰等部位，使身體逐漸適應水溫。浸泡中如果出現胸悶、呼吸困難、心跳加速、頭暈、嘔吐、***、定向感不佳等不適狀況，應立即離開水池。

10、補充大量流汗損失的水份，應隨時***身體足量水份，以免造成脫水。

11、硫化氫是無色比空氣重的有***體，在低濃度下可聞到如腐蛋般令人不悅的味道，但可能因嗅覺疲乏而不易覺，造成硫化氫中毒甚******，因此應注意浸泡場所通風設備是否良好，避免缺氧或中毒。

12、飲酒之后，***不能泡溫泉，否則會有休克的危險。

13、過度疲勞之余，同樣不能做溫泉浴，以免引發危險。

14、頭腦或意識不清、老人癡呆、智力退化及平衡感障礙者，以免淹水產生意外。

15、心律不齊患者。

16、未接受***的***病患者。

17、血糖控制不良的***病患者或低血糖癥。

18、嚴重的下肢靜脈曲張。

19、對光、熱敏感者。

20、惡性***。

21、***控制不良的***患者。

22、姿勢性低***。

（二）可能發生的副作用

1、皮膚對熱敏感，產生紅疹、搔癢。

2、環境衛生不良造成使用者感染***。

3、熱療效應有5%使用者在第1個星期內會產生身體不適、全身無力、疲倦等效應，但漸漸會***。

4、避免猛烈水柱沖擊產生傷害。